Warum CRM Systeme immer wichtiger werden

Der Kunde ist König. So lautet es jedenfalls in einem alten Sprichwort. Wie viel Wahrheit genau dahinter steckt, sei erstmal dahingestellt. Fakt ist aber, dass der Kunde selbst entscheidet, wessen Produkt er kauft, das heißt welchem Unternehmen er sein Geld gibt. Daher sollte es im besten Interesse eines jeden Unternehmens liegen, Kunden zu gewinnen und an sich zu binden.

In diesem Zusammenhang fällt oft der Begriff CRM. Was es damit auf sich hat, in welcher Beziehung CRM zu Unternehmen und Kunden steht, und welche Bedeutung der Begriff trägt, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM kommt aus dem Englischen und steht für Customer-Relationship-Management, zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement. CRM bezeichnet laut Wikipedia “die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.” Mit anderen Worten handelt es sich um einen strategischer Ansatz, der jegliche Interaktionen mit dem Kunden plant und steuert, mit dem Ziel optimal auf Kunden und deren Bedürfnissen eingehen zu können. Somit steht nicht mehr das zu verkaufende Produkt im Mittelpunkt der Unternehmensprozesse, sondern der Kundenservice.

Die Grundlage zur effizienten Umsetzung des Customer Relationship Managements bildet eine CRM-Software, oder auch CRM-System genannt. Zu den Kernfunktionen einer heutigen CRM-Software zählen:

  • Kundeninformationen dokumentieren und organisieren
  • Kundenbeziehungen personalisieren und langfristig pflegen
  • Kundenservice verbessern

Welche Funktionen besitzen CRM-Systeme?

Doch am Anfang unterschieden sich CRM-Systeme noch maßgeblich von dem, was sie heute sind. Frühe Versionen von CRM-Systemen dienten hauptsächlich als Adressbuch im Computer, in welchem die Stammdaten und Kontaktdaten von Kunden gespeichert wurden. Mit der fortlaufenden Digitalisierung wuchsen die Aufgabenbereiche und Funktionen, die von CRM-Software unterstützt werden, sodass moderne CRM-Systeme nicht nur im Bereich des Kundenservice anzusiedeln sind, sondern auch im Vertrieb und Marketing genutzt werden.

Um verschiedene Funktionsbereiche voneinander abzugrenzen, werden moderne CRM-Systeme in vier Komponenten unterteilt: Operativ, analytisch, kommunikativ und kollaborativ:

  1. Die operative Komponente bildet die Basis und dient zur Gewinnung der Daten aus Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Diese Daten beziehen sich auf Angebote, Aufträge oder Reklamationen.
  2. In der analytische Komponente erfolgt die Interpretation der Daten aus der operativen Komponente, um so Kundenverhalten, Cross-Selling-Möglichkeiten oder Kampagnen zu ermitteln.
  3. Die kommunikative Komponente umfasst sämtliche Kommunikationskanäle, wie E-Mail, Telefon oder Post, und derer effizienten Nutzung. Sie bildet die gesamte Kontakthistorie mit den Kunden ab.
  4. Die kollaborative Komponente fokussiert sich auf die Unterstützung der Zusammenarbeit, nicht nur in verschiedenen Abteilungen, sondern auch über die Grenzen des Unternehmens hinaus, beispielsweise mit Lieferanten und Logistikpartnern.

Neben den vier klassischen Komponenten gibt es noch andere Bereiche, die inzwischen eine vergleichbar entscheidende Rolle einnehmen. Zum einen das mobile CRM, wodurch mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets über die aktuellsten Informationen verfügen, was eine zeitnahe Erfassung der Daten noch während des Kundenbesuches erlaubt. Zum anderen soziales CRM, welches darauf setzt, Kunden über soziale Netzwerke wie Facebook oder Xing zu erreichen.

Jedoch besitzt nicht jede CRM-Software den gleichen Umfang an Funktionen. Manche CRM-Systeme setzen mehr Wert auf eine der Komponenten, als auf anderen. Welche CRM-Software zu einem Unternehmen am besten passt, hängt vom Unternehmen ab. Die meisten unserer Kunden, welche an einer CRM-Lösung interessiert sind, haben viele CRM-Lösungen gefunden, jedoch nur die Wenigsten entsprechen den exakten Anforderungen.

Wer benutzt CRM-Systeme?

Ursprünglich stellten große Konzerne die primären Anwender des Customer Relationship Managements dar. Grund dafür ist die riesige Menge an Informationen ihrer Kunden, die es zu verwalten gilt. Dank der Implementierung neuerer Technologien wie Cloud Based CRMs, verschiedenen Modellen und erschwinglicheren Preisen, können auch kleinere und mittelständische Betriebe auf CRM-Systeme zugreifen.

Warum ist CRM so wichtig?

Die Bedeutung eines effektiven Customer Relationship Managements hat innerhalb der letzten Jahre stark zugenommen. Ursachen sind beispielsweise:

  • verschärfte Wettbewerbsbedingungen
  • zunehmende Sättigung der Arbeitsmärkte
  • höhere Ansprüche der Kunden
  • abnehmende Loyalität der Kunden

Die beiden letzten Faktoren wollen wir genauer unter die Lupe nehmen. Gerade in Deutschland haben Kunden hohe Ansprüche und greifen oft auf Produktvergleiche zurück. Heutzutage reicht es nicht aus, dem Kunden nur billige Angebote zu machen, sondern erwartet er auch gute Qualität und Service. Und hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Denn wer sich nicht um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht, läuft Gefahr diese an die Konkurrenz zu verlieren.

Jede Interaktion mit dem Kunden stellt dabei eine Gelegenheit dar, die Meinung des Kunden zu beeinflussen. Je nach Verlauf der Begegnung, bildet er sich ein gutes oder schlechtes Bild des Unternehmens. Zukünftige Kaufentscheidungen wird er anhand dieses Bildes treffen. Demnach sollte jedes Unternehmen danach streben, dem Kunden ein so positives Erlebnis wie nur möglich zu bieten.

Hier kommen CRM-Systeme ins Spiel. Sie sorgen für organisierte und dadurch leichter zugänglichen Kundeninformationen, aus denen Kundenbedürfnisse abgeleitet werden können, was wiederum zu auf den Kunden optimierte Angebote führt, wodurch letztendlich der Kunde glücklich gemacht wird. Insgesamt sorgt CRM so für einen signifikanten Profit, sodass sich die Investition in ein CRM-System mehr als nur lohnt.

Fazit

Die Bedeutung von CRM-Systemen wächst stetig weiter, da hervorragender Kundenservice sich als einer der wichtigsten Merkmale eines erfolgreichen Unternehmens herauskristallisiert hat. Und nicht nur der Service, moderne CRM-Systeme helfen auch bei der Optimierung vieler weiteren Prozesse und sind deshalb fester Bestandteil eines Unternehmens. Durch die schiere Menge an Vorteilen, die CRM-Systeme bieten, sind sie nicht mehr aus der Welt der Kundenbetreuung wegzudenken.

Jene Vorteile können auch Kunden spüren. Egal ob der Kunde nun König ist oder nicht, so möchte er sich trotzdem wie einer fühlen. Personalisierter Umgang, als auch Kundenbedürfnisse prognostizieren: CRM-Systeme machen es möglich.

Domain registrieren – worauf sollte man achten?

Heute haben wir Sonntag, den 05.06.2016 und ich spiele bereits seit ein paar Tagen mit dem Gedanken, einen Blogbeitrag zu verfassen, um die Thematik der Domain – Registrierung ein wenig zu beschreiben. Der Grund für den Gedanken ist die Tatsache, dass mich in den letzten Tagen einige Leute gefragt haben, worauf man eigentlich bei seinem eigenen Domainnamen achten sollte. Ebenso kam die Frage, wie es rechtlich mit bestimmten Domainnamen aussieht und was man bedenken sollte. In den letzten 3 Jahren, haben wir insgesamt mehr als 300 Domains bei unterschiedlichen Domain – Registrierungsstellen registriert. Dadurch haben wir bereits einiges an Erfahrung sammeln können und diese Erfahrung möchte ich unseren Besuchern gerne weitergeben.

Weiterlesen

Homepage erstellen – Mobile friendly

Es gibt seit Ende des letzten Monats wieder interessante Neuigkeiten der Suchmaschine mit Monopolstellung. Google gibt an, worauf man in Zukunft beim Homepage erstellen achten sollte. Es ist schon lange kein Geheimnis mehr, dass Google die mobile Optimierung einer Webseite als weiteren Rankingfaktor einsetzt. Seit dem 21.04.2015 ist es so, dass Webseiten, welche über eine mobile Version verfügen, bevorzugt werden, gegenüber Webseiten, welche über keine mobile Version verfügen. Doch was genau ist eine mobile Version und wie kann ich überprüfen, ob meine Webseite über eine mobile Version verfügt?

Weiterlesen

Eigene Homepage – Benötige ich diese wirklich?

Wir haben in den letzten 3 Jahren viele Firmen kennengelernt, wo die Inhaber davon überzeugt waren, dass ein eigener Internetauftritt unnötig sei und niemand sich diese Webseite ansehen würde. Des Weiteren haben viele Firmeninhaber die bedenken, dass sich nach der Erstellung der eigenen Homepage niemand um die Wartung & Aktualisierung kümmern würde. Wir können diese Bedenken natürlich nachvollziehen und haben auch schon des Öfteren diese Erfahrung gemacht. Dennoch ist eine eigene Homepage für ein Unternehmen heutzutage ein „must-have“.

Weiterlesen

Webdesign Trends | Rück- und Ausblicke

Das Jahr 2015 nähert sich dem Ende, doch der aktuelle Trend, welcher im Jahr 2015 entstanden ist wird meiner Meinung nach auch 2016 ein Trend bleiben. Was passierte im Jahr 2015 im Bereich Webdesign, was hat uns geprägt und welche Trends werden auch in Zukunft noch Trends sein? Auf diese Fragen möchte ich gerne in meinem aktuellen Blogbeitrag eingehen.

Weiterlesen

Ihre eigene Homepage – unsere Sicherheit

Das Thema Sicherheit wird sehr oft von vielen Unternehmern vernachlässigt. Man hört immer wieder, dass eine Webseite gehackt wurde, dennoch denkt man aber, dass es die eigene Webseite bestimmt niemals treffen wird. Viele Personen reden sich dann selbst ein: „Wieso sollte denn jemand meine Webseite hacken wollen? Ich habe doch keine 100.000 Besucher pro Tag“. Bereits dieser Gedanke ist fatal, denn dem Hacker interessiert der Content der Webseite oder die Besucheranzahl in den meisten Fällen überhaupt nicht.

Weiterlesen

Website Erstellen – die aktuellen Trends

Trends kommen und gehen – so ähnlich ist es auch beim Thema Website erstellen. Wir werden oft von unseren Kunden gefragt, welche noch keine genauen Vorstellungen über das Aussehen Ihrer neuen Webseite haben, was denn momentan im Trend ist, worauf man achten sollte und was die Besucher gerne auf einer Internetwebseite sehen möchten. Ich bin mir sicher, dass bereits beim Verfassen dieses Blog Beitrages neue Trends entstehen, jedoch ist es wie überall anders im Leben auch – man muss nicht zwingend bei jedem Trend dabei sein. Die letzten Monate, eigentlich seit Beginn diesen Jahres, gibt es einige Trends welche immernoch brandaktuell sind und die auf keiner Homepage fehlen dürfen.

Wir haben unserer Firmenwebseite zu Beginn diesen Jahres ein neues Aussehen verpasst. Bisher haben wir lediglich positive Rückmeldungen erhalten und beinahe alle unserer Besucher, von denen wir ein Feedback erhalten haben, sind begeistert von unserem neuen Design. Ich kenne viele Firmeninhaber und Einzelunternehmer die der Meinung sind, dass ein Internetauftritt bzw. das Aussehen eines Internetauftrittes nicht wichtig ist – DOCH IST ER und sogar mehr als jemals zuvor. Was denken Sie machen viele Kunden, bei denen Sie landen möchten? Richtig sie recherchieren zunächst einmal über Sie bzw. Ihre Firma im Internet. Dabei stoßen Sie, im Idealfall, auf Ihre Firmenwebseite. Ein altes, bekanntes Sprichwort besagt: „Der erste Eindruch zählt“ und genau so ist es auch bei Webseiten.

Weiterlesen

Eigene Webseite Erstellen – Homepagebaukästen?

Eine eigene Webseite erstellen ist heutzutage einfacher denn je. Es gibt im Internet unzählige Homepagebaukästen, welche es einem ermöglichen in nur 5 Minuten seine eigene Homepage zu erstellen. Diese Homepagebaukästen beruhen auf dem sogenannten „Drag & Drop“ System und sind einfach zu bedienen. Dennoch gibt es viele große Firmen, Privatpersonen oder Einzelunternehmer die sich dazu entscheiden Ihre Homepage bei Profis erstellen zu lassen. Ich habe diesbezüglich in den letzten Tagen viel recherchiert und bin natürlich erfreud über das Ergebnis, auch wenn die Begründungen dafür sowieso plausibel und leicht nachzuvollziehen sind.

Weiterlesen

Homepage Erstellen – wie läuft das ab?

Angenommen wir haben Sie von unseren Leistungen überzeugt und Sie wollen, dass wir Ihre Homepage erstellen, dann fragen Sie sich bestimmt wie der Ablauf der Erstellung aussieht. Zu Beginn ist es wichtig, dass Sie uns so viele Informationen wie möglich zukommen lassen. Sie müssen uns unbedingt mitteilen was Sie sich von Ihrer neuen Homepage erwarten, wie diese aussehen soll und was für Funktionen die Webseite beinhalten soll. Natürlich helfen wir Ihnen gerne bei all diesen Entscheidungen und beraten Sie auch dementsprechend.

Nachdem wir alle wichtigen Informationen von Ihnen bekommen haben, senden wir Ihnen einen unverbindlichen Kostenvoranschlag zu. Sollten Sie mit dem Kostenvoranschlag einverstanden sein, dann senden Sie uns diesen unterzeichnet zurück und wir beginnen mit der Arbeit. Bei wirklich großen Projekten ziehen wir es vor einen Vertrag aufzusetzen. Der Vertrag schützt sowohl Sie als Kosument, wie auch uns als Auftragnehmer (Projekte ab 5.000€).

Weiterlesen

Kostenrechner – Homepage erstellen lassen!

Viele unserer Kunden möchten bereits im Vorfeld darüber informiert werden, was die ungefähren Kosten sind, wenn Sie sich eine Homepage erstellen lassen. Wir haben in den letzten Monaten intensiv nachgedacht und uns überlegt wie wir diese Problematik lösen könnten. Speziell im Bereich der Homepagegestaltung ist es so, dass es schwer ist einen allgemeinen Preis anzugeben. Jede Webseite welche wir erstellen, ist individuell und an die Wünsche unserer Kunden angepasst. Es gibt Kunden, bei denen man spezielle Funktionen programmieren soll und es gibt wiederum Kunden, wo eine einfache Informationswebseite ausreichend ist. Ich denke Sie können verstehen, dass der Preis daher variieren kann. Weiterlesen