Warum CRM Systeme immer wichtiger werden

Der Kunde ist König. So lautet es jedenfalls in einem alten Sprichwort. Wie viel Wahrheit genau dahinter steckt, sei erstmal dahingestellt. Fakt ist aber, dass der Kunde selbst entscheidet, wessen Produkt er kauft, das heißt welchem Unternehmen er sein Geld gibt. Daher sollte es im besten Interesse eines jeden Unternehmens liegen, Kunden zu gewinnen und an sich zu binden.

In diesem Zusammenhang fällt oft der Begriff CRM. Was es damit auf sich hat, in welcher Beziehung CRM zu Unternehmen und Kunden steht, und welche Bedeutung der Begriff trägt, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM kommt aus dem Englischen und steht für Customer-Relationship-Management, zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement. CRM bezeichnet laut Wikipedia “die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.” Mit anderen Worten handelt es sich um einen strategischer Ansatz, der jegliche Interaktionen mit dem Kunden plant und steuert, mit dem Ziel optimal auf Kunden und deren Bedürfnissen eingehen zu können. Somit steht nicht mehr das zu verkaufende Produkt im Mittelpunkt der Unternehmensprozesse, sondern der Kundenservice.

Die Grundlage zur effizienten Umsetzung des Customer Relationship Managements bildet eine CRM-Software, oder auch CRM-System genannt. Zu den Kernfunktionen einer heutigen CRM-Software zählen:

  • Kundeninformationen dokumentieren und organisieren
  • Kundenbeziehungen personalisieren und langfristig pflegen
  • Kundenservice verbessern

Welche Funktionen besitzen CRM-Systeme?

Doch am Anfang unterschieden sich CRM-Systeme noch maßgeblich von dem, was sie heute sind. Frühe Versionen von CRM-Systemen dienten hauptsächlich als Adressbuch im Computer, in welchem die Stammdaten und Kontaktdaten von Kunden gespeichert wurden. Mit der fortlaufenden Digitalisierung wuchsen die Aufgabenbereiche und Funktionen, die von CRM-Software unterstützt werden, sodass moderne CRM-Systeme nicht nur im Bereich des Kundenservice anzusiedeln sind, sondern auch im Vertrieb und Marketing genutzt werden.

Um verschiedene Funktionsbereiche voneinander abzugrenzen, werden moderne CRM-Systeme in vier Komponenten unterteilt: Operativ, analytisch, kommunikativ und kollaborativ:

  1. Die operative Komponente bildet die Basis und dient zur Gewinnung der Daten aus Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Diese Daten beziehen sich auf Angebote, Aufträge oder Reklamationen.
  2. In der analytische Komponente erfolgt die Interpretation der Daten aus der operativen Komponente, um so Kundenverhalten, Cross-Selling-Möglichkeiten oder Kampagnen zu ermitteln.
  3. Die kommunikative Komponente umfasst sämtliche Kommunikationskanäle, wie E-Mail, Telefon oder Post, und derer effizienten Nutzung. Sie bildet die gesamte Kontakthistorie mit den Kunden ab.
  4. Die kollaborative Komponente fokussiert sich auf die Unterstützung der Zusammenarbeit, nicht nur in verschiedenen Abteilungen, sondern auch über die Grenzen des Unternehmens hinaus, beispielsweise mit Lieferanten und Logistikpartnern.

Neben den vier klassischen Komponenten gibt es noch andere Bereiche, die inzwischen eine vergleichbar entscheidende Rolle einnehmen. Zum einen das mobile CRM, wodurch mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets über die aktuellsten Informationen verfügen, was eine zeitnahe Erfassung der Daten noch während des Kundenbesuches erlaubt. Zum anderen soziales CRM, welches darauf setzt, Kunden über soziale Netzwerke wie Facebook oder Xing zu erreichen.

Jedoch besitzt nicht jede CRM-Software den gleichen Umfang an Funktionen. Manche CRM-Systeme setzen mehr Wert auf eine der Komponenten, als auf anderen. Welche CRM-Software zu einem Unternehmen am besten passt, hängt vom Unternehmen ab. Die meisten unserer Kunden, welche an einer CRM-Lösung interessiert sind, haben viele CRM-Lösungen gefunden, jedoch nur die Wenigsten entsprechen den exakten Anforderungen.

Wer benutzt CRM-Systeme?

Ursprünglich stellten große Konzerne die primären Anwender des Customer Relationship Managements dar. Grund dafür ist die riesige Menge an Informationen ihrer Kunden, die es zu verwalten gilt. Dank der Implementierung neuerer Technologien wie Cloud Based CRMs, verschiedenen Modellen und erschwinglicheren Preisen, können auch kleinere und mittelständische Betriebe auf CRM-Systeme zugreifen.

Warum ist CRM so wichtig?

Die Bedeutung eines effektiven Customer Relationship Managements hat innerhalb der letzten Jahre stark zugenommen. Ursachen sind beispielsweise:

  • verschärfte Wettbewerbsbedingungen
  • zunehmende Sättigung der Arbeitsmärkte
  • höhere Ansprüche der Kunden
  • abnehmende Loyalität der Kunden

Die beiden letzten Faktoren wollen wir genauer unter die Lupe nehmen. Gerade in Deutschland haben Kunden hohe Ansprüche und greifen oft auf Produktvergleiche zurück. Heutzutage reicht es nicht aus, dem Kunden nur billige Angebote zu machen, sondern erwartet er auch gute Qualität und Service. Und hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Denn wer sich nicht um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht, läuft Gefahr diese an die Konkurrenz zu verlieren.

Jede Interaktion mit dem Kunden stellt dabei eine Gelegenheit dar, die Meinung des Kunden zu beeinflussen. Je nach Verlauf der Begegnung, bildet er sich ein gutes oder schlechtes Bild des Unternehmens. Zukünftige Kaufentscheidungen wird er anhand dieses Bildes treffen. Demnach sollte jedes Unternehmen danach streben, dem Kunden ein so positives Erlebnis wie nur möglich zu bieten.

Hier kommen CRM-Systeme ins Spiel. Sie sorgen für organisierte und dadurch leichter zugänglichen Kundeninformationen, aus denen Kundenbedürfnisse abgeleitet werden können, was wiederum zu auf den Kunden optimierte Angebote führt, wodurch letztendlich der Kunde glücklich gemacht wird. Insgesamt sorgt CRM so für einen signifikanten Profit, sodass sich die Investition in ein CRM-System mehr als nur lohnt.

Fazit

Die Bedeutung von CRM-Systemen wächst stetig weiter, da hervorragender Kundenservice sich als einer der wichtigsten Merkmale eines erfolgreichen Unternehmens herauskristallisiert hat. Und nicht nur der Service, moderne CRM-Systeme helfen auch bei der Optimierung vieler weiteren Prozesse und sind deshalb fester Bestandteil eines Unternehmens. Durch die schiere Menge an Vorteilen, die CRM-Systeme bieten, sind sie nicht mehr aus der Welt der Kundenbetreuung wegzudenken.

Jene Vorteile können auch Kunden spüren. Egal ob der Kunde nun König ist oder nicht, so möchte er sich trotzdem wie einer fühlen. Personalisierter Umgang, als auch Kundenbedürfnisse prognostizieren: CRM-Systeme machen es möglich.

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